什麼是 ISO 10002：2018 客訴管理系統?
ISO 10002 :2018 全文為品質管制、顧客滿意、組織處理客戶抱怨指南（Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations），簡稱 ISO 10002 :2018 客訴管理系統。ISO 輔導
ISO 10002 改版資訊彙整
此標準最初是為了因應 ISO 消費者政策委員會（COPOLCO）的要求， 由 ISO/TC176 的 SC3 技術委員會編撰，於 2004 年推出第一版， 並於 2014 年修訂過一次。本次的新修訂版 ISO 10002 :2018， 則提升了與 ISO 9001 :2015 及其他顧客服務標準的相容性，包括：
- ISO 10001 :2018「質量管理－顧客滿意－組織行為規範指南」。
- ISO 10003 :2018「質量管理－顧客滿意－組織外部爭議解決指南」。
- ISO 10004 :2018「質量管理－顧客滿意－監視及測量指南」。
另外，本次 ISO 10002 改版也如同之前 ISO 9001 ：2015改版一樣，新增了組織背景分析及利害關係人需求期望確認（條文5.1）、風險與機會（條文6.1）。在實際運作執行上，是可以使用共通表單（管理工具），寫入同份管理程序中，但需留意討論主題必須契合客戶抱怨議題，很多時候同仁在處理上會與品質管理系統混淆。ISO 輔導
為什麼要實施 ISO 10002：2018 客訴管理系統?
隨著顧客對於公司產品或服務需求的不斷提升，顧客的需求多樣化，顧客抱怨已成為各組織一項重要的日常工作。企業如何有效並及時地處理顧客不滿所造成的抱怨，一直是組織和顧客共同關注的問題。企業如要永續經營，需不斷傾聽顧客的聲音，了解客戶需求與期望。企業通過顧客抱怨處理做到組織與顧客達成某些共識，最終實現提高產品品質和服務品質目的。
如何實施 ISO 10002：2018 客訴管理系統？
ISO 10002：2018 客訴管理系統提供公司企業一個進行處理客戶抱怨的參考指引，從規劃、設計、操作、維持與改善，都有完整的規範。無論組織的規模大小，屬性是服務業或是製造業，都能依據該標準從其中建立客訴處理之標準流程。
該標準為組織處理顧客抱怨提供新的依據。對待顧客抱怨，不同組織會有不同的方式方法。對同一類型的顧客抱怨不同的組織也會採取不同的措施，所產生的效果也不相同，便於組織以共同標準流程解決同一類型的顧客抱怨。
導入 ISO 10002：2018 客訴管理系統的好處？
- 説明組織員工重視顧客抱怨，加強客戶關係管理
- 改變員工和管理層對顧客抱怨的恐懼心理，強化與客戶間之溝通技巧
- 説明組織排解顧客抱怨的負面影響，鼓勵員工正面因應客戶的抱怨壓力
- 指導組織處理顧客抱怨、提高顧客忠誠度
- 從公開地解決顧客問題中獲取組織的利潤
- 系統化及效率化的處理客戶抱怨並建立標準系統
- 説明組織在原有的管理系統基礎上進一步提升管理
- 提高員工的客戶管理意識與危機感
- 抱怨內容，可作為企業服務持續改善產品或市場策略的機會
- 提升公司市場聲譽等
ISO 10002：2018 抱怨處理的指導原則
本次ISO 10002改版，針對原本9條指導性原則新增為14條(不含一般說明)，讓企業建立本系統時能有所依循，包括：
- 承諾
定義及實行一個投訴處理程序。 - 處理能力
調配足夠的資源，並對其進行充分及有效的管理。 - 透明度
向顧客、員工及其他利益相關方傳達投訴處理程序的內容，並需向個別投訴人提供充足資訊，讓對方知悉其投訴個案將如何受理。 - 易用性
投訴程序對於投訴人來說，必須易達、易懂和易用。程序的內容必須以不同的格式呈現，包括大字的列印本、點字刊物或錄音版等，讓有特殊需要的人士也可以使用。 - 適切回應
根據投訴人的需要及期望，作出適切的回應。 - 客觀性
每項投訴個案均需公平、客觀、不偏私地處理。 - 免收費
投訴人使用投訴處理程序時必須免費。 - 資訊完整性
確保有關程序的資訊為準確及無誤導成分，而所收集的數據亦為相關、正確、完整、有意義及有用。 - 資訊保密
任何可識別個人身分的資訊，只限於機構中作投訴處理的用途，並予以保密，除非該顧客或投訴人同意公開，或法例上要求其公開。 - 以顧客為本(中心)
處理投訴的過程須以顧客為本，並樂意接受意見。 - 責任承擔
委任適當的人員，負責有關投訴處理的決策、行動及匯報。 - 持續改進
持續提升投訴處理程序的效益及效率，應是長期的目標。 - 員工能力
處理投訴的人員，須擁有足夠的個人能力、技術、培訓、學歷和經驗。 - 迅速處理
投訴個案須按個別性質和處理程序，迅速地處理。
如何按照 ISO 10002：2018 標準運行顧客抱怨管理系統？
- 溝通（管道）：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。
- 接受抱怨：指組織受到了來自顧客的抱怨
- 確認抱怨：規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客，比如顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨，正在調查，表達組織對顧客關心的謝意等。
- 抱怨的初步評估：包括組織辨別抱怨性質的能力，比如收到抱怨可以作出初步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。
- 抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。
- 抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆
- 抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束，而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。
- 關閉抱怨：結束
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