許多人都非常好奇，服務業導入ISO 9001有用嗎？事實上，服務業導入 ISO 9001 認證的確有用。不過依據我們輔導經驗，不像製造業可以透過檢測儀器、統計數據來判斷產品品質良率，服務業的無形產品的確更難實施標準化管理。然而，到底讓服務業成功導入 ISO 9001 認證的關鍵因素是什麼？我們認為無形的產品服務必須回歸最基本的人文關懷作為判斷標準，如此一來才能成功通過 ISO 9001 認證，甚至取得 SGS Qualicert 服務驗證，也就是俗稱的神祕客認證。什麼是最基本的人文關懷？其實就是最基本的做人做事道理。例如，以真誠心執行顧客服務、要勤勞、要站在顧客的立場幫他想…。不過這些道理，被許企業經營者認為「三歲小孩都懂的道理，有什麼好跟員工說的！」「不要談這些，請給我立即可用經營竅門」。關於服務業如何導入 ISO 9001 認證的議題，我們推薦企業經營者可以閱讀天下文化出版的《稻盛和夫如何讓日本航空再生》。稻盛經營學乍看之下只教從做人做事的基礎哲學講起，感覺實在很老套。殊不知，這套標榜傳統儒家精神的經營理念，在2010年以短短兩年多時間，就讓負債超過兩兆日圓、破產下市的日本航空（JAL，簡稱日航）起死回生，隔年甚至創下日航史上最高獲利，V型反轉轟動全球業界！負責引進這本書籍的莊素玉總編受訪時表示，2009年曾有機會採訪日本首富、UNQLO創辦人柳井正時提問，「如果今天請柳先生來整頓日航，您覺得您會成功嗎？」柳井正遲疑了一下，表示自己應該沒辦法。柳井正可說是日本當今最頂尖的經營者之一了，連他都覺得自己不行，那已經年近80歲的稻盛行嗎？然而稻盛真的做到了！原來稻盛所用的，正是那些像國小道德與倫理課本中教條般的東西。因此，服務業導入 ISO 9001 認證的確有用。但難度就在於人心比機器更難管理，唯有讓服務人員打從心裡以人文關懷內化為工作準則，才能達到品質改善效果。