在今天的看新聞學ISO 9001單元裡，要為各位介紹條文8.2.1顧客滿意度（Customer satisfaction）。而在案例解說中，則為大家挑選了近來在美國爆紅的清潔劑品牌Method（美則）。美則之所以可以在很短的時間內和全球2大清潔劑巨人：寶僑（P&G）、聯合利華（Unilever）並駕齊驅，其中一個很關鍵的因素之一就是貫徹執行消費者滿意度調查。在美則，櫃台並沒有像一般公司一樣編制客服，而是由不同部門甚至是執行長，輪流在櫃檯接聽電話。先來看看ISO 9001 8.2.1條文內容。
ISO 9001 8.2.1條文原文
ISO 9001 8.2.1 Customer satisfaction 顧客滿意度
As one of the measurements of the performance of the quality management system, the organization shall monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer requirements. The methods for obtaining and using this information shall be determined.
組織應監測與顧客感受有關之資訊以得知組織是否符合顧客要求，作為對品質管理系統績效的衡量之一，獲得與使用此資訊的方法，應予以決定。
NOTE Monitoring customer perception can include obtaining input from sources such as customer satisfaction surveys, customer data on delivered product quality, user opinion surveys, lost business analysis, compliments, warranty claims and dealer reports.
備註 監測顧客感受可包含由各類來源所取得之輸入，如顧客滿意度調查，顧客對交貨產品品質之資料，使用者意見調查、流失業務分析、讚賞、保證期內索賠及經銷商報告等。
ISO 9001 8.2.1 條文解讀
ISO 9001認為，企業必需有一套標準流程，以了解消費者感受（customer perception），包括他們的滿意以及不滿意的感受。上述所謂的標準流程，ISO 9001並沒有硬性規定企業必需要使用哪些方法，而是交由企業依據自身實際的業務狀況，自行選擇調查方式。一般而言，服務業普遍使用《問券調查表》或一日店長…等方式。而在製造業，則必需倚靠業務單位頻繁的向客戶拜訪聯繫，以了解自家產品技術能力、供貨價格、交期…等是否持續受到客戶青睞，並繼續提供訂單。
案例分享︰美國清潔劑品牌Method（美則），如何逆襲P&G？
美國近年爆紅的清潔劑品牌Method（美則），目前已威脅到全球2大清潔劑巨人：寶僑（P&G）、聯合利華（Unilever）稱霸已久的市場。他們成功的關鍵因素之一就是貫徹消費者滿意度調查。他們的作法是，櫃台沒有編制專屬接待人員，各部門員工從上到下都有機會輪值在第一線接聽或接待客戶意見。可以想像的是，員工親自聽到消費者抱怨電話時，那種身歷其境的臨場感，相較於單純的透過E-amil接收客服部門《消費者滿意度報告》更具有震撼力。也因此，美則將持續使用這套簡單又有效消費者滿意度調查方法，在清潔劑市場獲得顧客青睞。
【1分鐘看美則】
- 成立：2001年
- 創辦人︰Adam Lowry、Eric Ryan，成立美則當年僅24歲
- 成績單︰2008年營收就突破1億美元；2012年與歐洲環保品牌Ecover合併，成為環保清潔劑最大品牌