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如何引進國際標準 ISO 10002 管理系統,改善客戶抱怨提升消費者滿意度?

by Leadership Editors | 發佈於 Dec 18, 2017
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根據統計,針對服務不滿意的客戶,僅有4%~10%會對公司進行投訴,但其他不滿意的客戶卻會不斷傳播。一個注重口碑的企業,積極回應處理客訴比處理匿名傳播不滿意來的更容易,另一角度,客訴給企業一個改變的契機,

客訴挹注,使企業成長

根據企業成長的生命週期,我們可以用下圖S型理論的表述。一個組織從起點,到成長階段,再到成熟期,接著,會慢慢的衰退。

S型理論

一個永續經營的企業,會在成長階段的適時節點,提出改善的時間點。 但通常改善,會導致組織不安的情緒,從經營主的觀點來看,你提的改善點能創造企業永續。

但,同在組織內部道同仁未必這樣想,許多人聽了你的改變策略後,仍偏好過去的作法,不希望現況被打亂;通常來說,若組織能營造一種改變的氛圍,就越能更接受改變,若氛圍不足,他們越可能奮力維持現狀。

因此,當外來的客訴如果也印證了需要改變的事實,組織改變的氛圍將會變得濃厚,一個期待組織改革的管理者,適時善用外力,改變企業想改善的氛圍,推行成功機會將大為增加,客訴也被許多公司視為改善必要工具之一。

客訴的產生

客訴的產生,可分成以下兩種:

1.實際感受沒有達到期望值:

2.期望值太高

降低客戶實際感受值或爭取提供客戶感受值都能有效降低客訴。例如:2015年江蕙演唱會門票開賣前,就釋出訊息:因爲太過熱門,預購從速。也因為事前就已經發布通知,降低客戶實際感受值,買不到票的歌迷也不會因為買不到票而客訴;另外一例,台北市2017年重陽節活動發出免費活動訊息,結果參與人數超出活動人數預估,結果讓民眾到現場撲空,導致抱怨,這是期望值太高的典型例子。

企業存在一種客訴能少則少的心態

面對客訴,大部分企業都已經建立了一個管控系統,來登記並回應客訴,但因為客訴處理多需要消耗人力,又傷組織感情,很多時候企業存在著客訴能少則少的心態。

不公開投訴管道,認為客訴自己會找到管道,也沒有處理的專責人員,對客訴可以自由心證的處理,種種行為,都讓客戶的聲音在反饋的第一個渠道就被消耗。

客訴管理也需要管理系統

國際標準組織發佈了一個專對客訴的管理系統─ ISO 10002,指引企業建立可回應性的客訴管理機制:

1.透明化:  客訴處理對內對外都應該透明化。

2.可行性(方便性):應給客戶明確且便利的投訴管道。

3.回饋性(回應):應承諾回應的回饋性。

4.公平公正性:處理客訴應該公平公正,獲取投訴者信賴。

5.費用(免費):處理客告訴應是免費,無償的。

6.保密性:針對投訴者身份應該保密,避免身份曝光。

7.以客戶為導向:一切以客戶的角度來處理客訴。

8.責任:承諾有責任處理客訴。

9.持續改進: 有避免客訴再發的決心。

依循以上九點精神,並透過PDCA,將客訴管理精神導入企業內部;目前ISO10002已經可以經過驗證公司查證,宣告公司處理客訴的決心。更多 ISO 10002的問題,也歡迎與領導力企管顧問群諮詢。

善用外力,使組織進步

善用外力,組織更進步,利用客訴是方法之一,有了改善的氛圍,組織面臨改變,內部不安情緒及阻力會降低,組織改革也更有成功的機會。你的組織面臨改善的瓶頸嗎?試試用不同角度改善,使組織邁向下一個黃金十年。

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