根據統計，針對服務不滿意的客戶，僅有4%~10%會對公司進行投訴，但其他不滿意的客戶卻會不斷傳播。一個注重口碑的企業，積極回應處理客訴比處理匿名傳播不滿意來的更容易，另一角度，客訴給企業一個改變的契機，
客訴挹注，使企業成長
根據企業成長的生命週期，我們可以用下圖S型理論的表述。一個組織從起點，到成長階段，再到成熟期，接著，會慢慢的衰退。
一個永續經營的企業，會在成長階段的適時節點，提出改善的時間點。 但通常改善，會導致組織不安的情緒，從經營主的觀點來看，你提的改善點能創造企業永續。
但，同在組織內部道同仁未必這樣想，許多人聽了你的改變策略後，仍偏好過去的作法，不希望現況被打亂；通常來說，若組織能營造一種改變的氛圍，就越能更接受改變，若氛圍不足，他們越可能奮力維持現狀。
因此，當外來的客訴如果也印證了需要改變的事實，組織改變的氛圍將會變得濃厚，一個期待組織改革的管理者，適時善用外力，改變企業想改善的氛圍，推行成功機會將大為增加，客訴也被許多公司視為改善必要工具之一。
客訴的產生
客訴的產生，可分成以下兩種：
1.實際感受沒有達到期望值：
2.期望值太高
降低客戶實際感受值或爭取提供客戶感受值都能有效降低客訴。例如：2015年江蕙演唱會門票開賣前，就釋出訊息：因爲太過熱門，預購從速。也因為事前就已經發布通知，降低客戶實際感受值，買不到票的歌迷也不會因為買不到票而客訴；另外一例，台北市2017年重陽節活動發出免費活動訊息，結果參與人數超出活動人數預估，結果讓民眾到現場撲空，導致抱怨，這是期望值太高的典型例子。
企業存在一種客訴能少則少的心態
面對客訴，大部分企業都已經建立了一個管控系統，來登記並回應客訴，但因為客訴處理多需要消耗人力，又傷組織感情，很多時候企業存在著客訴能少則少的心態。
不公開投訴管道，認為客訴自己會找到管道，也沒有處理的專責人員，對客訴可以自由心證的處理，種種行為，都讓客戶的聲音在反饋的第一個渠道就被消耗。
客訴管理也需要管理系統
國際標準組織發佈了一個專對客訴的管理系統─ ISO 10002，指引企業建立可回應性的客訴管理機制：
1.透明化: 客訴處理對內對外都應該透明化。
2.可行性(方便性)：應給客戶明確且便利的投訴管道。
3.回饋性(回應)：應承諾回應的回饋性。
4.公平公正性：處理客訴應該公平公正，獲取投訴者信賴。
5.費用(免費)：處理客告訴應是免費，無償的。
6.保密性：針對投訴者身份應該保密，避免身份曝光。
7.以客戶為導向:一切以客戶的角度來處理客訴。
8.責任：承諾有責任處理客訴。
9.持續改進: 有避免客訴再發的決心。
依循以上九點精神，並透過PDCA，將客訴管理精神導入企業內部；目前ISO10002已經可以經過驗證公司查證，宣告公司處理客訴的決心。更多 ISO 10002的問題，也歡迎與領導力企管顧問群諮詢。
善用外力，使組織進步
善用外力，組織更進步，利用客訴是方法之一，有了改善的氛圍，組織面臨改變，內部不安情緒及阻力會降低，組織改革也更有成功的機會。你的組織面臨改善的瓶頸嗎？試試用不同角度改善，使組織邁向下一個黃金十年。