台灣正快速邁入超高齡社會，醫療與長照議題成為全民關注焦點。疫情之後，民眾對醫療院所的期待，也從「能不能治好病」逐漸轉變為「能否兼顧病人安全、用藥透明、感染控制、共同決策與尊嚴照護」。
領導力企管的 Roger 專案經理，不僅長期投入醫療品質與國際標準導入，更因陪伴家人術後康復、並為即將到來的後續手術繼續做準備，親身體會病人家屬的焦慮與需求。日前受邀參加一場社區講座，他也分享了這些經歷與專業觀點。
訪談精華
主持人：
Roger 您好，很高興今天邀請您來。我知道您最近的身份不只是顧問，同時也是陪伴家人經歷術後康復，並準備迎接即將到來手術的照護者。能談談這些經歷如何影響您對醫療照護的看法嗎？
Roger：
這段經歷對我來說衝擊很大。當家人接受重大手術後，術後的疼痛控制、腸胃不適，甚至藥物副作用，都需要不斷調整。每一次藥袋換上來，我幾乎都會追問醫師與護理師：「這個藥和上一劑有什麼不同？為什麼要換？」而這些問題，正是許多陪病家屬每天都會面臨的真實焦慮。
面對即將到來的手術，我更關心的是：「術前評估是否全面？」「麻醉風險怎麼控管？」「用藥是否有雙重檢查？」這些經歷讓我體會到，醫療照護不是單一事件，而是一段病人與家屬共同參與的旅程。除了專業醫術，更需要資訊透明、流程完善，以及制度化的安全保障，才能真正安心。
高齡化帶來的三重壓力、台灣醫療的隱形缺口
主持人：
台灣即將進入超高齡社會，您認為這對醫療體系帶來什麼挑戰？
Roger：
我認為挑戰至少分為三個層面：
-
人力資源的壓力：
以我陪伴家人的經驗來說，曾看過一位護理師同時要照顧六、七位病人，包含給藥、換藥、紀錄與其他日常照護。這並非護理人員專業與否的問題，而是反映了醫療現場普遍面臨人力相對有限、需要同時兼顧多重工作的情況。
-
醫療財務的限制：
在健保制度下，醫療院所需要在有限資源中兼顧成本控管與服務品質，有時可能出現復健療程時間縮短、或是護理照護時數受限的情況。
-
病人期待的轉變：
過去民眾的主要期待是「能治好病就好」，但現在更多人會進一步關注：「治療過程中會不會有感染風險？用藥是否安全？我們能否參與治療方案的討論？」這代表病人與家屬的需求已從「結果導向」逐漸轉向「全程參與及安全感」。
主持人：
您覺得目前台灣醫療最大的不足是什麼？
Roger：
如果從品質與病人經驗的角度來看，我會點出幾個常見的缺口：
-
病安文化仍待深化：
有些院所已經建立了事件通報機制，但在發生意外事件後，後續是否進一步展開「根本原因分析」並形成改善循環，則仍有強化的空間。這不應被解讀為否定現場同仁的努力，而是提醒我們，病安文化不該止於紀錄，更要從紀錄走向行動，持續推動才能帶來真正的改善。
-
透明度仍有限：
舉例來說，對家屬而言，像「院內感染率」或「用藥錯誤率」這類數據若能適度公開或以簡明的方式傳達，會更有助於建立信任。目前多數情況下，病人和家屬只能依靠醫護人員的口頭解釋，對於完整的追蹤資訊了解不足。
-
共同決策尚待落實：
在醫療現場，手術前的說明通常時間有限，病人與家屬多半以簽署同意書的方式進行，參與感相對不足。若能透過更有系統的方式促進雙向討論，將有助於降低病人與家屬的焦慮感。
其中，還有一點容易被忽視，就是病人聲音的回應機制。每一則回饋背後都是一份焦慮與期待，如果缺乏回應，家屬會感到無助。這也是為什麼在國際標準中會特別強調需要傾聽病人的聲音，並且透過制度設計來確保有效地回應與改善。
國際趨勢的借鏡及標準的回應
主持人：
那台灣和國際相比，有哪些落差呢？
Roger：
台灣的醫療技術水準並不遜色於國際，但在「制度設計」與「病人經驗」上，還有進步空間。像在歐洲，醫院會公開跌倒率、感染率與病人滿意度；在日本，長照機構普遍推行病人經驗與結果調查。這些做法讓病人的聲音更透明，也帶來改善的驅動力。
主持人：
國際上怎麼用制度化的方式來回應這些需求？
Roger：
其實，ISO 在醫療領域的應用早有歷史。早期許多醫院導入 ISO 9001，奠定了流程管理的基礎；但它畢竟是通用標準，對病人安全等議題著墨有限。2005 年曾有 IWA 1 作為延伸指引，但其仍屬參考性質。
隨著人口老化與病人期望的轉變，現有的制度架構已逐漸難以滿足實際需求。2023 年，ISO 正式發布 ISO 7101 醫療照護組織品質管理系統，是第一個完整針對醫療院所設計的國際標準。它不僅承接 ISO 9001 的品質管理架構，更特別強調：
-
病人安全（手術安全清單、用藥雙重驗證）
-
感染控制（日常稽核與改善）
-
共同決策（病人與家屬的參與紀錄）
-
倫理與尊嚴（知情同意、隱私保護）
-
新興科技（AI、遠距醫療的風險評估）
而這些制度化的要求，正好呼應到我作為病人家屬最在意的焦點。
主持人：
有人認為 ISO 認證只是形式，您怎麼看？
Roger：
我常說，認證之外，制度和專業落實才是核心
如果把認證僅僅當作一張獎狀，它所帶來的頂多只是名聲，卻難以真正改善醫療品質。所以重點不在證書，而在制度是否能夠被落實。
舉例來說，有些醫院雖然已通過 ISO 9001 認證，但仍可能偶爾發生跌倒事件。雖然院方設有通報與處理機制，但如果後續檢討流於形式，缺乏系統性的「根本原因分析（RCA）」與持續改善，認證的效益就會大打折扣。相反地，當機構能真正透過 RCA 找出深層原因，並據此優化流程，才能逐步深化病人安全文化。
因此，ISO 認證的價值並不在於證書本身，而在於它所提供的架構──協助機構把專業管理轉化為可持續運作的日常流程。當制度真正「活」了起來，改善才會長久。
主持人：
顧問在這方面扮演什麼角色？
Roger：
顧問的價值不在於輔導，而在於讓病人與利害關係人的聲音被制度化地回應。我們的角色是橋樑，一方面理解醫療院所的專業流程，另一方面傾聽病人與家屬的需求，並協助把這些聲音轉化為制度化的改善。
舉例來說，在手術前，我們協助建立「風險評估與討論機制」，讓病人與家屬有更多雙向溝通；在用藥管理上，導入「雙重驗證與副作用追蹤」，降低錯誤並優化治療。這些改變，不是為了掛證書，而是要讓安全與品質成為日常的一部分。
病人家屬的切身體驗、展望與呼籲
主持人：
最後，想請您對社區的朋友們留下一句話。
Roger：
我想強調，醫療不只是醫術，而是一段病人與家屬共同走過的旅程。從陪伴家人術後恢復，到面對即將到來的後續手術的準備，我更清楚地感受到：病人與家屬最需要的，不是證書，而是一套能帶來安全感的制度。
透過專業與標準的結合，醫療院所可以把病人安全、品質與尊嚴落實在日常當中，這才是我們真正要努力的方向。