當企業面對客戶或品牌要求的「社會責任驗廠（CSR audit）」時，往往會專注在文件準備、員工訪談、職業安全衛生與環境保護等明確項目。但其實，驗廠背後更深的精神，是要企業能落實人權保障與商業道德的合規性，並與所有「利害關係人」建立穩定信任與正向對話。
那麼問題來了，在日常營運裡，企業該怎麼知道誰是我們的利害關係人？該怎麼跟他們溝通才能真正「做到合規」，而不只是說「我們合規」？以下提供簡單的說明與實際案例，一步一步帶你理解利害關係人在社會責任議題中的角色跟企業如何與之建立正向關係。
什麼是利害關係人？他們為什麼重要？
利害關係人（Stakeholders），簡單來說就是指會受企業行為影響，或對企業有影響力的人、群體或機構。常見的包括：
- 內部利害關係人：員工、管理階層、股東
- 外部利害關係人：供應商、客戶、同業、當地社區、政府機關、NGO、媒體、甚至外籍勞工母國政府
在社會責任的角度，這些人有權利知道企業是否尊重人權、是否有誠信經營、是否造成社會或環境負面影響。而品牌在驗廠時也越來越重視企業有沒有聽見、回應這些利害關係人的聲音？
企業該如何進行「利害關係人鑑別」？
建議企業用以下方法進行系統性分析：
步驟一：列出可能的利害關係人清單
步驟二：分析他們關心的議題
可以透過問卷、會議、日常接觸紀錄，整理出各類利害關係人關心的重點，例如：
- 員工：工時合理、薪資公平、職場安全
- 客戶：供應鏈合規、人權風險、商業誠信
- 社區：噪音、排放、交通影響
- NGO：是否有童工、歧視、強迫勞動等問題
案例分享：中國華南某製鞋廠的利害關係人風波
某製鞋廠為歐洲知名品牌代工，工廠制度看起來完善，但在社區突發抗議事件後，品牌派出社會責任稽核團隊深入調查。
結果發現：
- 社區居民反映工廠夜間排放異味，導致居民身體不適。
- 員工意見從未被正式彙整；有女工指出廁所不足、缺乏哺乳室。
- 一位管理幹部透過私下安排，讓親戚供應不合格原料，疑似有利益衝突。
雖然這些問題一開始不在「驗廠表單上」，但品牌最終認定該工廠在「利害關係人管理」與「誠信經營」上存在風險，暫停合作半年。
這件事告訴我們：忽略利害關係人的聲音，等於忽略了經營的穩定性與信任基礎。
如何與利害關係人溝通與回應？
當完成鑑別，確認了利害關係人，就應該要有對話與回應。以下是實用做法：
1. 建立正式溝通機制
- 內部員工：定期舉辦意見回饋會、設置申訴信箱（匿名）、設立工會或員工代表制度
- 外部供應商與客戶：定期檢討會、發送CSR政策聲明與行為準則簽署
- 社區與政府：參與地方座談會、主動通報工廠營運資訊（如排放時段）
2. 主動回應風險議題
例如，如果社區居民反映交通壅塞，可以主動改變員工上下班時間，或規劃接駁車減少交通量；又或者如果當公司的外籍員工來自單一國家，可設立母語導師制度、設計多語版的勞動權益手冊。
3. 建立利害關係人回饋紀錄表
像這樣的紀錄表能幫助企業跟進問題解決情況：
這種表格看似簡單，卻是品牌最喜歡看到的「負責任管理證據」。
結語：讓利害關係人從「須負責任的對象」變成「夥伴」
面對社會責任驗廠，企業若只是「應付」標準與文件，很難真正走得長遠。真正永續的做法，是將「人」放在中心，尤其是那些長期與企業互動的利害關係人，從鑑別、溝通到回應，這不只是合規的過程，更是一種企業價值的實踐，做好利害關係人管理，不只是為了通過驗廠，而是讓企業的每一份努力，能被看見、被信任，走得更穩、更久。